Πάνος Δημητρίου: Η Ασφάλιση είναι λελογισμένη απόφαση όχι καταναλωτική ανάγκη
Πάνος Δημητρίου,
CEO Generali Hellas
Κύριε Δημητρίου, είμαστε σε θέση να γνωρίζουμε ότι ο εγχώριος ανταγωνισμός σας –και όχι μόνο– μελετά με προσοχή τη στρατηγική που εφαρμόσατε και παρακολουθεί την εκρηκτική άνοδο της φήμης και της παραγωγής της Generali στην Ελλάδα. Μπορείτε να φανείτε “γενναιόδωρος” και να μας αποκαλύψετε, τουλάχιστον, τι δεν πράξατε μετά την εξαγορά της ΑΧΑ, μόλις πριν τρία χρόνια;
Π.Δ.: Όλα όσα αναφέρετε ότι πετύχαμε δεν είναι παρά αποτελέσματα της δέσμευσής μας στον στόχο που βάζουμε κάθε φορά. Δεσμευτήκαμε για συνεχή ανάπτυξη και πετύχαμε αύξηση 25% τη διετία, εν μέσω διαδικασίας συγχώνευσης. Δεσμευτήκαμε για την ολοκλήρωση της συνένωσης των οργανισμών έως το τέλος του 2023 και το τηρήσαμε στο ακέραιο. Είμαστε πολύ περήφανοι για τη δουλειά που έχει γίνει αλλά παραμένουμε εξίσου απαιτητικοί για τη συνέχεια, καθώς η αυτοκριτική είναι ένα πολύ σημαντικό στοιχείο της κουλτούρας του οργανισμού μας. Αυτό, άλλωστε, μας κάνει και ιδιαίτερα ανοιχτούς στην ανατροφοδότηση που λαμβάνουμε, κυρίως από τους ασφαλισμένους μας. Μαθαίνοντας να ακούμε, γινόμαστε ανθεκτικοί και παραμένουμε συντονισμένοι με τις ανάγκες των ανθρώπων που μας εμπιστεύονται.
Για την εξαγορά της ΑΧΑ υπήρχε ένα λεπτομερώς επεξεργασμένο σχέδιο, το οποίο υλοποιήθηκε εντός χρονοδιαγράμματος, λαμβάνοντας υπόψη ακόμη και τους τριγμούς που μπορεί να επιφέρει μια τέτοια διαδικασία. Εκείνο, όμως, που δεν μπορούσαμε να υπολογίσουμε με ακρίβεια ήταν η ανάγκη των ασφαλισμένων για ακόμη περισσότερη επικοινωνία όσο διαρκούσαν οι διαδικασίες της συνένωσης, καθώς υπήρχε ένας κόσμος που ενδιαφερόταν να διασφαλίσει την επένδυσή του στην ασφάλιση και, ταυτόχρονα, ένας οργανισμός που βρισκόταν σε μια περίοδο ενσωμάτωσης νέων στοιχείων. Τα μηνύματα, που πήραμε, μας έδειξαν καθαρά ότι χρειαζόταν μεγαλύτερη συγκέντρωση δυνάμεων στη συγκεκριμένη κατεύθυνση. Φέτος, έχοντας ολοκληρώσει πλήρως το integration των συστημάτων των δύο εταιρειών, είμαστε σε θέση να πούμε ότι η Generali έχει αλλάξει επίπεδο ως οργανισμός και σύντομα θα διαπιστώσετε και εσείς αλλά και οι ασφαλισμένοι μας την εξέλιξη αυτή. Ήδη, έχει ξεκινήσει η υλοποίηση ενός σχεδιασμού στον οποίο η αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη αποτελεί άμεση προτεραιότητα.
Διερωτώμεθα ποια είναι τα «κεφάλαια» που στηρίζουν την εντυπωσιακή πρόοδο του Ομίλου Generali; Είναι τα κεφάλαια, το ανθρώπινο δυναμικό σας, τα δίκτυα ή κάτι άλλο, που δεν διαθέτουν οι ανταγωνιστές σας;
Π.Δ.: Οικονομικά κεφάλαια βρίσκονται πάντα για να στηρίξουν ένα όραμα, όταν υπάρχει συγκροτημένο σχέδιο ανάπτυξης. Tο ανθρώπινο κεφάλαιο, όμως, είναι εκείνο που μετατρέπει την εξέλιξη ενός οργανισμού σε εντυπωσιακή πρόοδο.
Η Generali είναι ένας οργανισμός που έθετε πάντοτε στο επίκεντρο τον άνθρωπο: τον ασφαλισμένο, τον εργαζόμενο, τον Συνεργάτη. Σε αυτή τη σχέση επενδύουμε καθημερινά, διατηρώντας την άμεση, ειλικρινή και ανοιχτή επικοινωνία. Αυτή η προσέγγιση μας δίνει το σθένος να ακούμε και να προχωρούμε μπροστά, ενσωματώνοντας δημιουργικά κάθε άποψη, όπως και να αξιοποιούμε τη δυνατότητα που μας δίνει μια –πιθανώς– μη ικανοποιητική εμπειρία, να βελτιώσουμε το επίπεδο των υπηρεσιών μας. Το στοίχημα για εμάς είναι να παραμένουμε δίπλα στους ανθρώπους που μας εμπιστεύονται, επιβεβαιώνοντας συνεχώς τη σημασία που δίνουμε σε αυτή τη σύνδεση, με το να είμαστε προσιτοί και αξιόπιστοι.
Ασφαλώς, η περίοδος της συγχώνευσης υπήρξε γεμάτη προκλήσεις, απαιτώντας συνεχείς χειρισμούς για μια ομαλή μετάβαση σε έναν νέο, ουσιαστικά, οργανισμό. Προτεραιότητά μας ήταν να παραμείνουμε ανθρώπινοι και να αποδείξουμε ότι σεβόμαστε την ξεχωριστή διαδρομή των ανθρώπων που απαρτίζουν αυτή την Εταιρεία και τα Δίκτυά της. Να αξιοποιήσουμε το διαθέσιμο ταλέντο, την τεχνογνωσία, τη δυναμική και να στηρίξουμε την προσπάθειά τους. Πιστεύω πραγματικά ότι η στάση αυτή εκτιμήθηκε και απέδωσε σε εξαιρετικά μεγάλο βαθμό, κάτι που υπογραμμίζεται από τη δέσμευση των ανθρώπων μας στον στόχο που έχουμε θέσει για την κατάκτηση της πρώτης θέσης της ασφαλιστικής αγοράς. Χωρίς υπερβολή, η Generali είναι οι άνθρωποί της και αυτό κάνει τη διαφορά σε κάθε επίπεδο.
Όλοι οι μεγάλοι παίκτες της αγοράς θέλουν να πιστεύουν στα πολυκαναλικά δίκτυα και δίνουν έμφαση στο direct. Εσείς; Οι πελάτες σας και, κυρίως, τα Δίκτυα των ασφαλιστικών διαμεσολαβητών μπορούν να προσδοκούν, στο άμεσο μέλλον, έτι περαιτέρω βελτιώσεις των συνεργειών της εταιρείας και για τα δικά τους συμφέροντα;
Π.Δ.: Τα Δίκτυα αποτελούν για εμάς τον συνδετικό κρίκο μεταξύ της Εταιρείας και των ασφαλισμένων. Σε αντίθεση με την αγορά, πιστεύουμε στην επαγγελματική διαμεσολάβηση και δεν φοβόμαστε τη σύγκριση με τον ανταγωνισμό. Αναζητούμε συνεχώς τρόπους να διευκολύνουμε την καθημερινότητα των Συνεργατών μας, να ενισχύσουμε το έργο τους μέσα από σύγχρονα εργαλεία και να κάνουμε τη συνέργεια αυτή ακόμη πιο αποτελεσματική, λαμβάνοντας υπόψη στον σχεδιασμό μας κάθε διαμεσολαβητική ανάγκη και διάσταση.
Αναμφίβολα, οφείλουμε σημαντικότατο μέρος της επιτυχίας στα Δίκτυά μας. Το λιγότερο που θα μπορούσα να πω είναι ένα μεγάλο «ευχαριστώ» σε όλους τους Συνεργάτες μας για τον επαγγελματισμό, την πίστη και τη δυναμική με την οποία εργάζονται. Οι άνθρωποι αυτοί μας στήριξαν έμπρακτα κατά την περίοδο της συγχώνευσης και σε αυτούς οφείλεται σε μεγάλο βαθμό η αύξηση του χαρτοφυλακίου μας. Υπήρξαν ουσιαστικοί υποστηρικτές της Εταιρείας και μας βοήθησαν να πορευτούμε στοχευμένα και αποτελεσματικά, μεταφέροντας την πολύτιμη ανατροφοδότησή τους από τους πελάτες και την αγορά. Το λιγότερο, που μπορούμε να κάνουμε κι εμείς με τη σειρά μας, είναι να συνεχίσουμε να τους στηρίζουμε, ακολουθώντας τις τεχνολογικές εξελίξεις, εφαρμόζοντας βέλτιστες πρακτικές στην εξυπηρέτηση και αφουγκραζόμενοι τις αλλαγές που φέρνει το μέλλον. Θα προσέθετα, δε, ότι παρακολουθούμε τα τεκταινόμενα και συμμετέχουμε ως Εταιρεία σε θεσμικό επίπεδο ενεργώντας για το σύνολο των επαγγελματιών του κλάδου μας, διατηρώντας μια αμφίδρομα καλή σχέση με τους ασφαλιστικούς φορείς.
Ως ασφαλιστική που δραστηριοποιείται σε όλους τους κλάδους Ζωής και ασφαλίσεων κατά Ζημιών, από πού εκτιμάτε ότι μπορεί να προέλθει ανάπτυξη εργασιών στην ελληνική αγορά σε βραχυπρόθεσμο ορίζοντα; Σε ποιους από αυτούς τους κλάδους αναμένετε και στηρίζετε την εντονότερη ενεργοποίηση των ανθρώπινων δικτύων Πωλήσεων;
Π.Δ.: Η μεταπανδημική περίοδος και η έξαρση της κλιματικής αλλαγής έχουν επηρεάσει σημαντικά τις σύγχρονες ανάγκες και το ζητούμενο είναι πλέον η ολική προστασία στο διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον που ζούμε. Η προστασία της υγείας και το χαμηλό επίπεδο δημόσιας περίθαλψης οδηγεί τους πολίτες στην αναζήτηση ασφαλιστικών προγραμμάτων που δίνουν τη δυνατότητα επιλογής καλύψεων, με σκοπό τη δημιουργία προσωποποιημένων λύσεων. Από την πλευρά μας, επιμένουμε ότι δεν είμαστε εδώ για να αλώσουμε το δημόσιο σύστημα υγείας, αλλά να το στηρίξουμε, προσφέροντας ολοκληρωμένα προγράμματα σε όσους επιλέγουν να ασφαλιστούν και συντηρώντας τη δυνατότητα του κράτους να φροντίζει εκείνους που αδυνατούν να καλύψουν τα έξοδα μιας ιατρικής περίθαλψης.
Αντίστοιχης δυναμικής είναι και η ζήτηση προγραμμάτων προστασίας της περιουσίας –προσωπικής και εταιρικής–, δεδομένων των πρόσφατων καταστροφικών γεγονότων που σάρωσαν τη χώρα μας. Ωστόσο, η διαπίστωση ότι ο κόσμος στρέφεται στην ασφάλιση εκ των υστέρων καταδεικνύει το κενό που υπάρχει μεταξύ του τρόπου με τον οποίο επικοινωνούμε ένα προϊόν, χωρίς να φωτίζουμε την πραγματική αξία της ασφάλισης. Ειδικά για τον κλάδο Περιουσίας, θα δανειστώ μια φράση που διατυπώθηκε σε μια πρόσφατη συνάντηση διαμεσολαβητών, γιατί συμπυκνώνει την ουσία της ασφαλιστικής κάλυψης της περιουσίας: «Τα περιουσιακά στοιχεία που δεν είναι ασφαλισμένα δεν ανήκουν στους ιδιοκτήτες τους». Αυτό σημαίνει ότι είναι εκτεθειμένα στην κάθε φυσική καταστροφή και κάθε φαινόμενο Daniel μπορεί να τα αφανίσει.
Και στις δύο κατηγορίες προϊόντων επενδύουμε στην αναβάθμιση των προγραμμάτων μας, στην ενσωμάτωση αυτοματισμών προς όφελος των κατόχων και στην εκπαίδευση των Συνεργατών μας, ώστε να μπορούν να αξιοποιήσουν κάθε δυνατότητα που προσφέρει το προϊόν στην επικοινωνία τους με τους ενδιαφερόμενους. Πιστεύουμε πολύ στην ποιότητα των προγραμμάτων μας και στα μοναδικά χαρακτηριστικά που τα απαρτίζουν. Δεν είναι απλώς σύγχρονα, είναι πρωτοποριακά σε ό,τι αφορά την ευελιξία και εισάγουν την έννοια της ολιστικής προστασίας, που δεν εξαντλείται στη στιγμή της ζημιάς, αλλά συμπορεύεται ως πρόληψη, προστασία και αποκατάσταση σε όλη τη διάρκεια της ασφαλιστικής σχέσης.
Μέχρι να ανακοινώσετε την επόμενη κίνηση σε επίπεδο εξαγορών, ποιες είναι οι προτεραιότητές σας για την οργανική ανάπτυξη της Generali Hellas; Η νέα εταιρεία που δημιουργήθηκε, με τον ορίζοντα που της δώσατε, πώς διαφοροποιείται από τον ανταγωνισμό και πώς θα διαχειριστεί τις αναπόφευκτες αγκυλώσεις που συνεπάγεται το νέο της μέγεθος;
Π.Δ.: Η ερώτησή σας αυτή μου δίνει την ευκαιρία να πω κάτι το οποίο δεν έχει διατυπωθεί ποτέ με τόση καθαρότητα: η Generali είναι ένας οργανισμός που δεν πορεύθηκε ποτέ βάσει του ανταγωνισμού. Είναι, θα λέγαμε, μια Εταιρεία μοναδική από κάθε άποψη και σε παγκόσμιο επίπεδο. Αλλά και στην εγχώρια αγορά, με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά που αυτή έχει και τις προκλήσεις που παρουσιάζει, δεν οικειοποιήθηκε στοιχεία, ούτε κινήθηκε όπως οι υπόλοιπες εταιρείες του χώρου. Αντιθέτως, έμεινε πιστή στην ανθρωποκεντρική της φιλοσοφία, την οποία ακολούθησαν όλοι οι υπόλοιποι, και επένδυσε ακόμη περισσότερο στη σύνδεση με τους ανθρώπους και τους Συνεργάτες της. Η έννοια της οικοσυστημικότητας στα προγράμματά μας άνοιξε τον δρόμο σε μια καινούργια προϊοντική προσέγγιση και είμαστε πολύ περήφανοι που οδηγήσαμε τις εξελίξεις στην αγορά.
Με την ίδια βεβαιότητα μπορούμε να πούμε ότι ηγηθήκαμε των μεγάλων επιχειρηματικών αλλαγών στον χώρο, με την εξαγορά της ΑΧΑ. Όπως αντιλαμβάνεστε, αυτά τα πράγματα δεν γίνονται τυχαία. Είναι αποτέλεσμα στοχευμένου σχεδιασμού μιας ολόκληρης ομάδας, που μοιράζεται ένα κοινό όραμα και πιστεύει ότι μπορεί να φέρει ουσιαστική αλλαγή στην ασφάλιση.
Το νέο μέγεθος της Εταιρείας δεν διαφοροποιεί τα πράγματα για εμάς, παρά μόνο σε επίπεδο ορατότητας. Κατανοούμε ότι είμαστε πλέον κοντά στην κορυφή και αυτό μας κάνει πιο απαιτητικούς και επίμονους. Το επίπεδο επαγγελματισμού, δέσμευσης και ευθύνης μας ήταν πάντοτε υψηλό, γιατί δεν το είχαμε συνδέσει ποτέ με τα νούμερα αλλά με το ουσιαστικό αποτύπωμα. Σήμερα έχουμε κατακτήσει μία από τις πρώτες θέσεις, αλλά συνεχίζουμε να λειτουργούμε στρατηγικά σε τρία επίπεδα: εμβαθύνοντας στη σχέση μας με τους ασφαλισμένους, τους Συνεργάτες και την κοινωνία, βελτιώνοντας τις υπηρεσίες μας και σχεδιάζοντας προσεκτικά τα επόμενα βήματα.
Για το 2024 είναι ήδη σε εξέλιξη 24 νέα project που εστιάζουν σε 4 πυλώνες: την κερδοφόρο ανάπτυξη (profitable growth), τη λειτουργική αρτιότητα (operational excellence), την εμπειρία του πελάτη (customer experience) και τη μελλοντική ετοιμότητα (future readiness).
Για τα νεότερα στελέχη της ελληνικής αγοράς, τουλάχιστον, ύστερα από 22 χρόνια που βρίσκεστε στο τιμόνι της, η Generali Hellas είναι άμεσα συνδεδεμένη με το όνομά σας. Πόσο καθορίζει την Εταιρεία αλλά και εσάς προσωπικά αυτή η “ταύτιση”;
Π.Δ.: Η διαδρομή των 22 αυτών ετών στα οποία αναφέρεστε δεν είναι μια μοναχική πορεία. Είναι η ιστορία μιας ομάδας αξιόλογων στελεχών που στοιχήθηκαν πίσω από ένα κοινό όραμα: να προσφέρουν ασφάλεια στους ανθρώπους που εμπιστεύονται την Generali, αξιοποιώντας την τεχνογνωσία που μπορούσε ο καθένας να εισφέρει. Οπότε, το γεγονός ότι τα νεότερα στελέχη δεν γνωρίζουν τον επί 22 χρόνια CEO της Εταιρείας, αλλά ξέρουν τον οργανισμό που δραστηριοποιείται με συγκεκριμένο τρόπο στην αγορά, είναι αυτό που καταγράφω εγώ προσωπικά ως επιτυχία. Βεβαίως, είναι μεγάλη τιμή και ικανοποίηση να βρίσκεται κανείς σε αυτή τη θέση για τόσο μεγάλο διάστημα, είναι, όμως, και μια επιβεβαίωση ότι όλες οι επιλογές, που κάναμε ως Διοίκηση, μας δικαίωσαν απέναντι στον Όμιλο Generali, κυρίως όμως απέναντι στους ανθρώπους μας, τους οποίους δεν παραπλανήσαμε ούτε τους αφήσαμε ποτέ στο σκοτάδι. Αντίθετα, εμπιστευόμαστε την ανοικτή σχέση που έχουμε οικοδομήσει συνειδητά μαζί τους και μοιραζόμαστε την εμπειρία της συνδημιουργίας ενός σύγχρονου και αξιόπιστου ασφαλιστικού κόσμου.
Επειδή ένας κούκος δεν φέρνει την άνοιξη σε μια αγορά, ποια είναι η εκτίμησή σας τη συγκεκριμένη στιγμή για τον προσανατολισμό της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς; Πού πρέπει να εστιάσει, ώστε οι Καταναλωτές να μη μετανιώσουν που εμπιστεύονται την Ιδιωτική Ασφάλιση;
Π.Δ.: Ας ξεκινήσουμε με μια παραδοχή: όπως εξελίσσονται οι συνθήκες, ακόμη και η χειρότερη ασφάλιση είναι καλύτερη από την απουσία της. Η αξία της ασφαλιστικής επένδυσης έγκειται στη συνειδητοποίηση της συχνότητας και της σοβαρότητας των κινδύνων που με βεβαιότητα θα αντιμετωπίσει κάποιος στη ζωή του και τη δυνατότητα που του δίνει η ασφάλιση να τους αντιμετωπίσει με αξιοπρέπεια και να ανακάμψει από αυτούς σύντομα. Είναι η επιλογή που μας δίνεται να προστατεύουμε και να ορίζουμε –όσο αυτό είναι εφικτό– τη ζωή μας και τη ζωή των αγαπημένων μας.
Εδώ θα μου επιτρέψετε να διαφοροποιηθώ από τη θέση που διατυπώνετε, καθώς οι άνθρωποι που έχουν στην κατοχή τους ένα πρόγραμμα ή συζητούν για να αποκτήσουν δεν μπορούν να αντιμετωπίζονται ως «καταναλωτές». Η έννοια της ασφάλισης δεν εμπεριέχει καταναλωτικά στοιχεία, αλλά πρόκειται για μια σοβαρή και λελογισμένη απόφαση. Οι ασφαλισμένοι θα συνεχίσουν να απαιτούν από τις εταιρείες περισσότερα και είναι υποχρέωσή μας να τους βοηθήσουμε να καταλάβουν ποια είναι η πραγματική ανάγκη, πόσο μπορούμε να τους στηρίξουμε και ταυτόχρονα να τους προετοιμάσουμε. Ο ρόλος της ασφάλισης ως πηγή αποζημίωσης είναι πλέον ξεπερασμένος. Οι εταιρείες οφείλουν να επενδύσουν στις υπηρεσίες τους, στην ευελιξία των διαδικασιών τους, στην άμεση ανταπόκριση και στην ευκολία που προσφέρει η αξιοποίηση της τεχνολογίας. Ο ρόλος του Διαμεσολαβητή είναι κατεξοχήν κομβικός σε όλη αυτή τη διαδρομή, γι’ αυτό και επιμένουμε στην αναβάθμιση των Συνεργατών μας με κάθε τρόπο, εκπαιδευτικό, τεχνικό και επαγγελματικό.
Σε αυτό το σημείο δεν θα πρέπει να παραλείψουμε και τη συμβολή της Πολιτείας, που εκτιμώ ότι είναι καθοριστικής σημασίας για τη δημιουργία ασφαλιστικής συνείδησης. Μια συγκροτημένη θεσμική επικοινωνία, που θα δείχνει πόσο σημαντική για την κοινωνική συνοχή, την οικονομική σταθερότητα και την εκπαίδευση των πολιτών ως υπεύθυνων και ανεξάρτητων μονάδων είναι η ασφάλιση, θα αποτελούσε τεράστιο βήμα στη σωστή κατεύθυνση. Αντίθετα, οι επιδοματικές τακτικές δεν λύνουν το πρόβλημα και δεν αντιμετωπίζουν την έλλειψη υπευθυνότητας των μελών μιας κοινωνίας, που είναι και η ουσιαστική πηγή του προβλήματος.
Έχουμε να δούμε δομικές αλλαγές στο επιχειρηματικό πεδίο της ασφαλιστικής αγοράς το επόμενο διάστημα; Ποια είναι η δική σας εκτίμηση για την εξέλιξη του κλάδου; Η συρρίκνωση για την οποία γίνεται λόγος θα οδηγήσει σε αποδυνάμωσή του ή όχι;
Π.Δ.: Η ασφαλιστική αγορά είναι δυνατότερη από ποτέ και αναδεικνύεται σε ρυθμιστικό παράγοντα για τη σταθερότητα των κρατών. Οι αλλαγές στον ελλαδικό ασφαλιστικό χώρο έχουν ήδη ξεκινήσει και είναι αναπόφευκτες, καθώς οι ανάγκες στις οποίες καλούνται να ανταποκριθούν οι οργανισμοί απαιτούν κεφάλαια, γενναίες τεχνολογικές επενδύσεις, συνεχείς αναβαθμίσεις βάσει των θεσμικών οδηγιών και οικονομία κλίμακος για τη διατήρηση της αποτελεσματικής διαχείρισης και της ρευστότητας.
Οι νέοι συσχετισμοί που, εκ των πραγμάτων, θα προκύψουν όχι απλώς δεν θα αποδυναμώσουν αλλά και θα διαμορφώσουν ένα νέο συμπαγές και αξιόπιστο τοπίο, που θα μπορεί να ανταγωνιστεί επάξια τις αγορές του εξωτερικού, ενισχύοντας την εμπιστοσύνη των ασφαλισμένων.
