Η διαμεσολάβηση δεν κινδυνεύει από το AI, ενισχύεται από αυτό

Σωτήρης Γουγούσης, Chief Sales Officer Generali Hellas

Άρθρο στην Καθημερινή της Κυριακής – Οδηγός Ασφάλισης

Η ασφαλιστική διαμεσολάβηση βρίσκεται στο επίκεντρο μιας νέας πραγματικότητας. Η τεχνητή νοημοσύνη μεταμορφώνει ήδη τον τρόπο που αξιολογούμε κινδύνους, αναλύουμε δεδομένα και σχεδιάζουμε λύσεις προστασίας. Ωστόσο, μέσα σε αυτό το ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον, ο ρόλος του ανθρώπου -όχι μόνο δεν υποχωρεί-αποκτά, αντίθετα, ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα. Γιατί η ασφάλιση, στην ουσία της, παραμένει υπόθεση εμπιστοσύνης, σχέσης και κρίσης, δηλαδή κατεξοχήν ανθρώπινη.

Η τεχνολογία προσφέρει αναμφίβολα πολύτιμες δυνατότητες. Βοηθά τον επαγγελματία να έχει πλήρη εικόνα του πελάτη, να προτείνει εξατομικευμένες λύσεις, να λειτουργεί με ακρίβεια και ταχύτητα. Όμως το AI, όσο εξελιγμένο κι αν γίνει, δεν μπορεί να αντικαταστήσει τη γνώση, τη διαίσθηση και την ενσυναίσθηση του διαμεσολαβητή. Η κατανόηση των πραγματικών αναγκών, η ερμηνεία της κάθε περίστασης, η ικανότητα να χτίζεις σχέσεις εμπιστοσύνης και να στηρίζεις τον πελάτη στις πιο δύσκολες στιγμές, είναι στοιχεία που καμία μηχανή δεν διαθέτει.

Η Generali βλέπει τη σύγχρονη τεχνολογία ως καταλύτη εξέλιξης και όχι ως απειλή. Η τεχνητή νοημοσύνη έχει αξία μόνο όταν αξιοποιείται με γνώμονα τον άνθρωπο. Σε αυτό το πλαίσιο, επενδύουμε σε συστήματα που ενισχύουν την καθημερινή εργασία των συνεργατών μας, προσφέροντάς τους εργαλεία πρόβλεψης και ανάλυσης, αυτοματοποιημένες διαδικασίες και πρόσβαση σε δεδομένα που μεταφράζονται σε ουσιαστική υποστήριξη του πελάτη.

Η εμπειρία μας δείχνει πως η πραγματική δύναμη της τεχνολογίας δεν βρίσκεται στην αντικατάσταση του ανθρώπου, αλλά στην ενίσχυση της κρίσης του. Το AI μάς δίνει τη δυνατότητα να είμαστε πιο διορατικοί και πιο αποτελεσματικοί, αλλά η απόφαση -το «γιατί» και «πώς» μιας επιλογής- παραμένει αποκλειστικά ανθρώπινη υπόθεση. Αν κάτι αξίζει να θυμόμαστε είναι πως τα εργαλεία εξελίσσονται, αλλά η εμπιστοσύνη δεν αυτοματοποιείται.

Η γνώση, η εμπειρική ωριμότητα και η δεοντολογία του διαμεσολαβητή παραμένουν το σταθερό θεμέλιο της σχέσης με τον πελάτη. Η τεχνητή νοημοσύνη έρχεται να ενισχύσει αυτή τη βάση, διευκολύνοντας τη διαχείριση πληροφοριών και επιτρέποντας στον επαγγελματία να αφιερωθεί εκεί όπου έχει τη μεγαλύτερη αξία: στην ανθρώπινη επαφή. Στόχος, δεν είναι η αντικατάσταση της κρίσης από τον αλγόριθμο, αλλά η συμπληρωματική τους δράση. Η τεχνολογία προσφέρει τα δεδομένα, ο άνθρωπος δίνει το νόημα.

Η Generali διαφοροποιείται μέσα από μια σαφή στρατηγική που συνδυάζει τεχνολογία, γνώση και φροντίδα. Επενδύει συστηματικά στην εκπαίδευση και την πιστοποίηση των συνεργατών της, ενισχύοντας την ικανότητά τους να παρέχουν συμβουλευτικές υπηρεσίες υψηλής ποιότητας. Παράλληλα, καλλιεργεί μια κουλτούρα συνεχούς παρουσίας δίπλα στον πελάτη -τη φιλοσοφία Lifetime Partner- που μετατρέπει την ασφάλιση σε μια δυναμική, εξελισσόμενη σχέση.

Αδιαμφισβήτητα, η αξία του διαμεσολαβητή στο μέλλον θα μετριέται όχι μόνο από τις γνώσεις του, αλλά από τη συναισθηματική του ευφυΐα. Η ικανότητα να ακούει, να αντιλαμβάνεται τον άνθρωπο πίσω από το συμβόλαιο και να τον συνοδεύει με συνέπεια, θα είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα της νέας εποχής. Γιατί στο τέλος, αυτό που κάνει τη διαφορά δεν είναι η τεχνολογία που χρησιμοποιείς, αλλά ο τρόπος που παραμένεις άνθρωπος μέσα σε αυτήν.

Η διαμεσολάβηση δεν απειλείται από το AI. Αντιθέτως, αποκτά νέα ισχύ όταν συνδυάζει την τεχνολογική πρόοδο με το ανθρώπινο μέτρο. Το μέλλον του κλάδου ανήκει σε όσους κατανοούν πως η τεχνητή νοημοσύνη δεν αντικαθιστά την επαφή, αλλά την αναβαθμίζει -και σε εκείνους που, μέσα από τη γνώση και την εμπιστοσύνη, συνεχίζουν να δίνουν στην ασφάλιση τον βαθιά ανθρώπινο χαρακτήρα που πάντα είχε.