Συνέντευξη του κ. Χάρη Λακαφώση, Προϊστάμενου Τμήματος Εξυπηρέτησης
Περιοδικό “Ευρωασφαλιστική”, Ιούνιος 2015
Με αποκλειστικό στόχο την αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους Συνεργάτες αλλά και τους πελάτες της, η Generali προχώρησε σε σημαντική επένδυση σε ανθρώπινο δυναμικό και υποδομές εγκαινιάζοντας, από τις αρχές Απριλίου του 2015, τη λειτουργία του νέου, εκσυγχρονισμένου Τμήματος Εξυπηρέτησης.
1. Ποιος είναι ο στρατηγικός στόχος της ενίσχυσης του Τμήματος Εξυπηρέτησης τη συγκεκριμένη περίοδο;
Σκοπός του νέου τμήματος είναι η άμεση, ποιοτική και καινοτόμα εξυπηρέτηση τόσο των πελατών όσο και των συνεργατών της εταιρίας. Η χρονική στιγμή που έγινε αυτή η κίνηση δεν είναι τυχαία αφού η Generali διανύει μια περίοδο έντονων αναβαθμίσεων της προϊοντικής της γραμμής, αλλά και των τεχνολογικών εργαλείων που προσφέρει προς τους συνεργάτες της. Έτσι, το νέο κέντρο εξυπηρέτησης αναμένεται να λειτουργήσει σαν ένα μέσο «εκπαίδευσης» και άμεσης πληροφόρησης σχετικά με τα νέα δεδομένα. Παράλληλα, είναι γεγονός ότι οι όλο και πιο ενημερωμένοι πελάτες απαιτούν, σε κάθε επαφή μαζί μας, έμπρακτη απόδειξη ότι τους αντιμετωπίζουμε ως μέλη μιας ομάδας με κοινό στόχο: Την εξεύρεση της βέλτιστης ασφαλιστικής λύσης για τους ίδιους και τις οικογένειές τους.
2. Τι είδους υπηρεσίες προσφέρει;
Το νέο κέντρο εξυπηρέτησης απευθύνεται στους συνεργάτες και τους πελάτες της εταιρίας μας με σκοπό να παρέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες σχετικά με τις ασφαλιστικές λύσεις της Generali στους κλάδους του retail business. Επίσης, παρέχεται υποστήριξη σε ό,τι αφορά τις τεχνολογικές εφαρμογές που διαθέτει η εταιρία προς τους συνεργάτες της. Έχουμε διαπιστώσει εξάλλου ότι η ενσωμάτωση της υψηλής τεχνολογίας στις δομές μιας εταιρίας καθιστά πιο επιτακτική την ανάγκη για πιο άμεση και πιο ανθρωποκεντρική εξυπηρέτηση. Όσο, λοιπόν, αναβαθμίζουμε τις υπηρεσίες μας, πρέπει να εξασφαλίσουμε ότι υπάρχει πάντα κάποιος άνθρωπος της Generali στην άλλη άκρη της γραμμής, όποτε και αν το ζητήσει ο πελάτης ή ο συνεργάτης.
3. Πώς εγγυάστε αυτήν την άμεση επίλυση των αιτημάτων;
Η φιλοσοφία μας είναι οι πελάτες/Συνεργάτες να επιλύουν τα θέματα τους σε μία μόνο «στάση» τους στην εταιρίας μας. Αυτό που στην Generali ονομάζουμε One Day Response, δηλαδή επίλυση του οποιουδήποτε αιτήματος εντός 24 ωρών. Προσπαθούμε μάλιστα να μη μένουμε στην παροχή τυπικής πληροφόρησης, αλλά σε ουσιαστική διαχείριση όλων των αιτημάτων. Στην κατεύθυνση αυτή έχουμε θεσπίσει συγκεκριμένα πρωτόκολλα επικοινωνίας, ενσωματώνοντας την τεχνογνωσία των τεχνικών μας τμημάτων, τα οποία βρίσκονται πάντα σε ετοιμότητα.
4. Ποιο είναι το προφίλ των εργαζομένων σε αυτό;
Το τμήμα Εξυπηρέτησης λειτουργεί με 12 άτομα, τα οποία προέρχονται ως επί το πλείστον από διάφορα τμήματα της εταιρίας μας, διαθέτοντας την αντίστοιχη εμπειρία και κατάρτιση. Παράλληλα, τόσο οι πιο έμπειροι όσο και οι νέοι εργαζόμενοι που ενσωματώθηκαν στο τμήμα λαμβάνουν ειδική εκπαίδευση για τα προγράμματα και τα νέα τεχνολογικά συστήματα της Generali. Στόχος μας είναι το κέντρο εξυπηρέτησης να λειτουργεί ως μια καλά συντονισμένη ομάδα, ικανή να προσφέρει ομοιόμορφη και έγκυρη πληροφόρηση, ανά πάσα στιγμή.
5. Πώς ανταποκρίθηκαν οι συνεργάτες και οι πελάτες σας;
Στο σύντομο χρονικό διάστημα που λειτουργεί το τμήμα εξυπηρέτησης, έχουμε μια αύξηση της τάξης του 25% στις τηλεφωνικές κλίσεις που δεχόμαστε. Συγκεκριμένα, από 1η Απριλίου δεχόμαστε σταθερά πάνω από 5.500 κλήσεις εβδομαδιαίως. Επειδή όμως πέρα από τα ποσοτικά στοιχεία μάς ενδιαφέρει, κυρίως, η ποιότητα της εξυπηρέτησης, εφαρμόζουμε ένα πρωτοποριακό σύστημα αξιολόγησης. Μετά από κάθε επικοινωνία, οι συνάδελφοι του τμήματος αποστέλλουν ένα γραπτό μήνυμα στον συνομιλητή τους, ο οποίος με τη σειρά του βαθμολογεί την εξυπηρέτηση που έχει λάβει. Τα μέχρι τώρα αποτελέσματα δείχνουν ότι το 95% των πελατών μας και των συνεργατών μας είναι πολύ ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση που τους έχει παρασχεθεί! Η θερμή αυτή ανταπόκριση και οι θετικές κριτικές καταδεικνύουν την ανάγκη των πελατών αλλά και των Συνεργατών για άμεση και αμφίδρομη επικοινωνία. Ανάγκη την οποία η Generali αφουγκράζεται και προσπαθεί να καλύψει με κάθε μέσο.
*Το νέο Τμήμα βρίσκεται στη διάθεσή πελατών και συνεργατών, καθημερινά από τις 9.00 το πρωί ως τις 19.00 το απόγευμα στο τηλ. 18112
