Κάκια Κεχρή «Λεπτομερές σχέδιο παρέμβασης για κάθε περιστατικό»

Η Τεχνική Διευθύντρια Ατομικών Γενικών Ασφαλίσεων Generali, κ. Κάκια Κεχρή, μίλησε στο αφιέρωμα του περιοδικού «Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ» για τον Κλάδο του Αυτοκινήτου, για τον τρόπο με τον οποίο αξιοποιείται η τεχνολογία προς όφελος του ασφαλισμένου.

 

Μέσα από την ανάλυση δεδομένων και τη χρήση ειδικής εφαρμογής ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης φτάνει στην Αττική τα 22,5 λεπτά για το 82% των περιπτώσεων. Μέσω του myassistance.generali.gr ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα να στείλει ηλεκτρονικά την αναγγελία του ατυχήματος ή της ζημιάς στο όχημά του, εύκολα και γρήγορα.

 

Στην Generali δίνουμε ιδιαίτερη σημασία στην προσφορά ολοκληρωμένων ασφαλιστικών υπηρεσιών. Για αυτόν το λόγο, πολύ πριν την ψήφιση του νόμου 4512/2018 τον Ιανουάριο του 2018, είχαμε υιοθετήσει ιδιαίτερα απαιτητικούς στόχους ποιοτικής εξυπηρέτησης των ασφαλισμένων μας.

 

Συγκεκριμένα, ήδη από τον Νοέμβριο του 2017, προχωρήσαμε σε ειδική συμφωνία (SLA) με τον πάροχό μας, Europ Assistance, αναφορικά με το επίπεδο της εξυπηρέτησής που θα θέλαμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας, και το οποίο δεσμεύει και τις δύο εταιρείες. Για το σκοπό αυτόν, χαρτογραφήθηκαν οι ιδιαιτερότητες και οι ανάγκες κάθε γεωγραφικής περιοχής, αναλύθηκαν προσεκτικά τα δεδομένα, αξιολογήθηκαν τα αιτήματα των ασφαλισμένων και καταρτίστηκε λεπτομερές σχέδιο παρέμβασης για κάθε περιστατικό. Τα αποτελέσματα της πρώτης εφαρμογής ήταν ιδιαίτερα ενθαρρυντικά, καθώς από το πρώτο κιόλας διάστημα, πετύχαμε χρόνους ανταπόκρισης πολύ μικρότερους από το όριο των 60 λεπτών που θέτει ο νόμος.

 

Τρεις φορές πιο γρήγορη από το όριο που θέτει ο νόμος, η Οδική Βοήθεια σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη.

 

Τα στοιχεία ανταπόκρισης στα αιτήματα για Βοήθεια του 2018, επιβεβαιώνουν το υψηλό επίπεδο των προσφερόμενων υπηρεσιών της Generali και το άριστο αποτέλεσμα που διασφάλισε η λεπτομερής και εστιασμένη προεργασία που προηγήθηκε.

 

Ειδικότερα, ο μέσος χρόνος ανταπόκρισης τόσο για την υπηρεσία Οδικής Βοήθειας όσο και για τη Φροντίδα Ατυχήματος μειώθηκαν ακόμη περισσότερο, φτάνοντας τα 22,5 λεπτά για το 82% των περιπτώσεων στην Αττική και τα 23,5 λεπτά για το 81% των περιπτώσεων στη Θεσσαλονίκη. Εξαιρετικά είναι και τα αποτελέσματα του χρόνου εξυπηρέτησης για την υπόλοιπη Ελλάδα, όπου το 85% των περιστατικών Οδικής Βοήθειας και Φροντίδας Ατυχήματος, εξυπηρετήθηκε σε χρόνο μικρότερο από 50 λεπτά, ακόμα και σε απομακρυσμένες περιοχές.

 

Ψηφιακές υπηρεσίες για ακόμη πιο γρήγορη εξυπηρέτηση

 

Καθώς στόχος μας είναι η συνεχόμενη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης του ασφαλισμένου, εντάξαμε στις παροχές μας και τη νέα ψηφιακή υπηρεσία, το myassistance.generali.gr.

 

Μέσω του myassistance.generali.gr ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα να στείλει ηλεκτρονικά την αναγγελία του ατυχήματος ή της ζημιάς στο όχημά του, εύκολα και γρήγορα και την ακριβή του τοποθεσία αποφεύγοντας τυχόν τηλεφωνικές αναμονές. Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας η οποία διαρκεί, κατά μέσο όρο, μόλις δύο λεπτά, ο πελάτης μπορεί να παρακολουθήσει στην οθόνη του κινητού του, σε πραγματικό χρόνο, την πορεία του συνεργάτη της Europ Assistance, καθώς θα φτάνει στο σημείο όπου βρίσκεται, ενώ στην οθόνη εμφανίζεται επίσης και ο εκτιμώμενος χρόνος άφιξης. Έτσι, η υπηρεσία αυτή συμβάλλει σημαντικά στην εξοικονόμηση χρόνου και παράλληλα προσφέρει μια διαφορετική εμπειρία εξυπηρέτησης στον πελάτη.

 

Ασφαλιστικό Μάρκετινγκ, (Τεύχος 63, σελίδα 36, Απρίλιος 2019)