Η κ. Ελένη Μάνου, Διευθύντρια Ατομικών Ασφαλίσεων Ζωής, τοποθετήθηκε στη μεγάλη έρευνα του Περιοδικού Ασφαλιστικό Ναι, τεύχος 179, σελ. 70 – 71, σε 3 καίρια ζητήματα που αφορούν την πολιτική αποζημιώσεων, τον τρόπο διαχείρισης περιστατικών που δεν καλύπτονται από την εταιρεία και τα μέτρα που υιοθετούνται για να μην ταλαιπωρείται ο ασφαλισμένος.
Ποια είναι η πολιτική αποζημιώσεων που ακολουθεί η εταιρεία σας; Σε ποιες περιπτώσεις καταβάλλει απευθείας τα κόστη νοσηλείας του ασφαλισμένου στα νοσοκομεία και πότε ακολουθείται η απολογιστική πληρωμή;
Η Generali σέβεται απόλυτα τον ασφαλισμένο και διαθέτει προϊόντα ασφάλισης υγείας που παρέχουν πλήρη κάλυψη με ξεκάθαρους και διαφανείς όρους, τόσο αναφορικά με τις καλύψεις όσο και με τον τρόπο καταβολής της αποζημίωσης. Μάλιστα, με στόχο την ταχύτερη διεκπεραίωση των αιτημάτων αποζημίωσης, η εταιρεία έχει δημιουργήσει ένα αναλυτικό εγχειρίδιο όπου ορίζονται όλα τα απαραίτητα δικαιολογητικά και οι διαδικασίες, τόσο σε περίπτωση underwriting όσο και σε περίπτωση αποζημίωσης. Έτσι, εξοικονομείται σημαντικός χρόνος από την πλευρά του συνεργάτη ασφαλιστικού διαμεσολαβητή. Επίσης, έχουν οριστεί από πλευράς της εταιρείας συγκεκριμένοι, δεσμευτικοί χρόνοι ανταπόκρισης διεκπεραίωσης των αιτημάτων για ταχύτερη εξυπηρέτηση.
Στην περίπτωση που η νοσηλεία γίνεται σε συμβεβλημένο νοσοκομείο, δεν υπάρχει καμία εμπλοκή του ασφαλισμένου στη διαδικασία αποζημίωσης, εκτός του ποσού συμμετοχής του, αν υπάρχει. Η Generali έχει εξασφαλίσει συνεργασία με τους μεγαλύτερους ιδιωτικούς παρόχους υγείας στην Ελλάδα. Μάλιστα, ήταν η πρώτη εταιρεία στην ελληνική ασφαλιστική αγορά που δημιούργησε προγράμματα υγείας κλειστού δικτύου, αποκλειστικής συνεργασίας με συγκεκριμένους παρόχους, εξασφαλίζοντας έτσι την ταχύτερη, απευθείας κάλυψη των εξόδων νοσηλείας και τον καλύτερο έλεγχο του κόστους νοσηλείας.
Αυτές οι συνεργασίες εξασφαλίζουν σημαντικές διευκολύνσεις όπως: Η απευθείας εξόφληση των δαπανών νοσηλείας από την εταιρεία και η κάλυψη δαπανών, χωρίς συμμετοχή του ασφαλισμένου στα έξοδα, για την αντιμετώπιση επειγόντων περιστατικών στα εξωτερικά ιατρεία καθώς και στην περίπτωση χειρουργικής επέμβασης χωρίς νοσηλεία. Επιπλέον, σε περίπτωση νοσηλείας στο εξωτερικό, εάν ο ασφαλισμένος επιλέξει ο συντονισμός της νοσηλείας του να πραγματοποιηθεί από την Generali, ισχύει η απευθείας κάλυψη του σχετικού κόστους από την εταιρεία.
Επειδή ωστόσο, αξιολογούμε τη σημασία της ευελιξίας για τον ασφαλισμένο και τη δυνατότητα ελεύθερης επιλογής του νοσηλευτικού ιδρύματος, δημόσιου ή ιδιωτικού, υπάρχει και η δυνατότητα απολογιστικής αποζημίωσης, με την κατάθεση των απαραίτητων δικαιολογητικών. Σε κάθε περίπτωση ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα να γνωρίζει εκ των προτέρων αν και πώς θα καλυφθεί η νοσηλεία του. Χάρη στο αναβαθμισμένο portal πελατών My Generali, ο ασφαλισμένος μπορεί να στείλει αίτημα προέγκρισης νοσηλείας αλλά και να παρακολουθήσει ηλεκτρονικά την πορεία οποιουδήποτε αιτήματος αποζημίωσής του. Ακόμη, ο ασφαλισμένος έχει τη δυνατότητα να κάνει απευθείας upload αποδείξεις και σχετικά έγγραφα για να επιταχύνει τη διαδικασία αποζημίωσής του.
Να επισημάνω επίσης ότι όλες οι λεπτομέρειες για το συμβόλαιο ασφάλισης και τους τρόπους χρήσης της ασφάλισης έχουν αποτυπωθεί με απλό και έξυπνο τρόπο, βήμα βήμα και στους οδηγούς ασφάλισης που παρέχει η Generali στους ασφαλισμένους της. Σε κάθε περίπτωση, καθοριστικό ρόλο στην άριστη εξυπηρέτηση του ασφαλισμένου αξιολογούμε ότι παίζει ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, ο συμβουλευτικός ρόλος του οποίου είναι αναντικατάστατος, καθώς μπορεί και καθοδηγεί τον ασφαλισμένο τόσο πριν όσο και μετά τη νοσηλεία.
Υπάρχουν περιπτώσεις που δεν καλύπτεται ο ασφαλισμένος και πώς διαχειρίζεσθε αυτές;
Η Generali προσεγγίζει τα θέματα ασφάλισης υγείας με ανθρωπιά και ευαισθησία και με στόχο την πλήρη ενημέρωση του ασφαλισμένου πριν τη νοσηλεία, έτσι ώστε στην κρίσιμη στιγμή ο ίδιος να γνωρίζει επακριβώς τις καλύψεις και να αποφευχθεί οποιοδήποτε πρόβλημα. Στην περίπτωση, λοιπόν, που ο ασφαλισμένος δεν καλύπτεται, η εταιρεία φροντίζει να τον ενημερώσει εγκαίρως για να γνωρίζει τα επόμενα βήματα που πρέπει να κάνει. Αποφασιστικής σημασίας είναι σε αυτές τις περιπτώσεις και η συμμετοχή του ασφαλιστικού διαμεσολαβητή, ο οποίος παρέχει ενημέρωση και υποστήριξη σε κάθε βήμα της διαδικασίας.
Μέσω των ψηφιακών εργαλείων όπως το One View και την ηλεκτρονική υποβολή και διεκπεραίωση των αιτημάτων και τη δυνατότητα προέγκρισης νοσηλείας, επιτυγχάνεται η real time ενημέρωση, ώστε ο πελάτης να γνωρίζει εκ των προτέρων αν καλύπτεται από την ασφάλισή του ή όχι.
Τι μέτρα λαμβάνετε ώστε να ελαχιστοποιούνται οι περιπτώσεις μη κάλυψης και να μην ταλαιπωρείται ο ασφαλισμένος;
Σε επίπεδο προϊόντων, τα προγράμματα υγείας της Generali διακρίνονται για την απλότητα, τη σαφήνεια και τους ξεκάθαρους όρους. Ο ασφαλισμένος γνωρίζει επομένως τι περιλαμβάνει το πρόγραμμά του και τι όχι, εφόσον έχει ενημερωθεί από τον ασφαλιστικό του σύμβουλο και έχει μελετήσει το πρόγραμμα και τον χρηστικό οδηγό ασφάλισης και τις καλύψεις που αυτό προσφέρει, καθώς και τις όποιες εξαιρέσεις. Σε επίπεδο διαδικασιών, η Generali έχει απλοποιήσει σημαντικά τις διαδικασίες και τους όρους underwriting και αποζημίωσης ώστε να υπάρχει έγκαιρη γνώση του συνεργάτη για την ισχύ ή όχι της κάλυψης. Ο ίδιος διαθέτει την τεχνογνωσία για να καθοδηγήσει κατάλληλα τον πελάτη, ώστε να επιλέξει το πρόγραμμα που ανταποκρίνεται καλύτερα στις ανάγκες του., επιλέγοντας μάλιστα διαφορετικούς συνδυασμούς κάλυψης, ώστε να μη βρεθεί ποτέ προ εκπλήξεων. Για αυτόν τον λόγο ο συμβουλευτικός του ρόλος αποδεικνύεται καθημερινά αναντικατάστατος.
Περιοδικό Ασφαλιστικό ΝΑΙ, τεύχος 179, Ιούλιος – Αύγουστος 2019, σελίδες 70 – 71
